Ein Jahr URZ-Helpdesk - eine erste Bilanz

Dr. B. Tewes

Vor gut einem Jahr haben wir im Rahmen der Einführung eines kooperativen DV-Betreuungskonzepts ein webbasiertes Helpdesk-System mit dem Namen URZ-Helpdesk eingeführt. In der INKUERZE-Ausgabe 2/2001 wurde dieses System vorgestellt. Nun ist es an der Zeit, auf der Basis der bisher aufgenommenen Tickets zu schauen, wem es denn nun hilft.

Was ist URZ-Helpdesk?

Das "Was" ist zwar schon im letzten Artikel ausführlich erläutert worden, aber zum Verständnis der nachfolgenden kleinen Analyse der Nutzung des Systems ist es sicher sinnvoll, dies noch einmal kurz aufzuarbeiten: Unser URZ-Helpdesk ist ein webbasiertes System, das Meldungen hilfesuchender Benutzer aufnimmt. Im Standardfall ist die Person, die hier ein Problem mit Namen, Kontaktinformationen und knapper sowie ausführlicher Problembeschreibung in eine Datenbank aufgenimmt, die Mitarbeiterin oder der Mitarbeiter des URZs, die/der gerade die Hotline betreut. Es ist aber auch möglich, selbst ein Ticket aufzugeben, weil das Problem außerhalb der Hotline-Zeiten auftritt oder der "heiße Draht" ständig besetzt ist. Ein einmal eröffnetes Trouble-Ticket wird einem Bearbeiter zugewiesen, der den Bearbeitungsstand im System dokumentiert. Insgesamt soll damit in erster Linie ein wenig mehr Übersicht sowohl für Sie als Nutzer unserer Dienstleistungen als auch für uns in die notwendigen Arbeitsabläufe gebracht werden.

Wie oft wurde der URZ-Helpdesk genutzt?

Als Basis für meine Zwischenbilanz nehme ich den Zeitraum vom 01. Oktober 2001, der offiziellen Einführung des Systems, bis zum 30. September 2002, also genau ein Jahr. Die Tabelle gibt einen kurzen Überblick über die Anzahl der in diesem Zeitraum eröffneten Tickets.

Die insgesamt doch recht geringe Anzahl an Tickets kann wie folgt interpretiert werden: Entweder haben Sie kaum Probleme - mit der EDV-Umgebung an unserer Universität natürlich - oder Sie lösen auftretende Probleme mit Hilfe der von uns bereitgestellten Installations- und Konfigurationsbeschreibungen oder mit dem in unseren Kursen erworbenen Kenntnissen selbst - was als voller Erfolg des kooperativen DV-Betreuungskonzepts zu werten wäre - oder aber Sie wenden sich mit Ihren Problemen (auch weiterhin) direkt an die jeweiligen Mitarbeiter des URZs - was letztlich nur sehr bedingt erwünscht wäre. Allein auf der Basis dieser Zahlen ist fast jede Interpretation möglich. Es fällt auf, dass die Nutzung tendentiell zurückgeht, was wiederum zur Unterstützung aller drei oben bereits erwähnten Schlussfolgerungen herangezogen werden kann.

Wer nutzt den URZ-Helpdesk?

Zunächst einmal kann man unterscheiden, wie viele der Tickets von Mitarbeitern des URZs eingegeben wurden und wie viele von unserer Kunden, wobei hier vier Nutzergruppen unterscheiden:

Wie erwartet und auch beabsichtigt ist die überwiegende Anzahl der Tickets vom jeweiligen Betreuer der Hotline eingegeben worden. Die Mitarbeiter in den Fakultäten und in der Universitätsverwaltung haben dieses Angebot bislang vereinzelt genutzt, in der Universitätsbibliothek ist die Möglichkeit, selbst ein Ticket aufzugeben entweder nicht bekannt oder es hat noch keinen Bedarf gegeben. Die Nutzung von Seiten der Studierenden scheint deutlich stärker zu sein, aber hier muss man wissen, dass fast alle Einträge von einem "Poweruser" stammen.

Unabhängig davon, ob Sie das Ticket selbst eingegeben haben oder dies durch uns erfolgt ist, wird es einer der vier Nutzergruppen zugeordnet:

Hier sieht man deutlich, dass das Helpdesk-System überwiegend für die EDV-Probleme der Fakultäten eingesetzt wird bzw. dass unser Mitarbeiter an der Hotline überwiegend dann ein Ticket aufgeben muss, wenn jemand aus den Fakultäten ein Problem meldet. Dies lässt noch nicht zwingend Rückschlüsse auf die Nutzung des Service-Angebots der telefonischen Hotline zu, legt aber nahe, dass auch diese Dienstleistung zu einem sehr großen Teil von den Personen aus den Fakultäten in Anspruch genommen wird. Ob dies überproportional zur Anzahl der verfügbaren PC oder der beschäftigten Mitarbeiter geschieht, lässt sich wiederum mangels exakter Zahlen nicht feststellen.

Welche Probleme werden erfasst?

Jedes Problem wird einer Kategorie zugeordnet:

Die Kategorien Einwahl (Problem hat man i.d.R. zu Hause) und Linux (bei uns wohl immer noch ein "Exot") fallen deutlich nach unten heraus, Anwendungen als eine Sammelkategorie ist deutlich am häufigsten vertreten. Die Häufigkeiten der andere Kategorien liegen nicht sehr weit auseinander. Insgesamt zeigt dies eine breite Problemstreuung.

Trouble-Tickets sind im Durchschnitt rund vier Tage geöffnet gewesen, bevor der Bearbeiter das Problem als abgeschlossen gewertet und dieses Ticket geschlossen hat. Knapp 20 % aller Tickets wurden bereits am Eröffnungstag geschlossen, weitere gut 20 % einen Tag später. Extremwert ist ein Ticket, das 39 Tage geöffnet war. Dies ist allerdings nicht unbedingt als Beweis zu werten, dass wir als Rechenzentrum die Probleme unserer Nutzer nicht Ernst nehmen oder auf die lange Bank schieben. So können Urlaub und Krankheit auf beiden Seiten dazu führen, dass die Bearbeitungsdauer sich länger ausdehnt, es kann aber auch mal die Komplexität eines Problems sein oder einfach nur menschliches Versagen (im Sinne des Vergessens, ein Ticket zu schließen).

Der URZ-Helpdesk ist nicht die Lösung all unserer und Ihrer Probleme, stellt aber ein Hilfsmittel dar, das im Rahmen des kooperativen DV-Betreuungskonzepts eingesetzt werden kann und offenbar auch (in beschränktem Umfang) sinnvoll genutzt wird.