URZ-Helpdesk

Dr. B. Tewes

In der Vergangenheit haben wir im Universitätsrechenzentrum auf den direkten Kontakt der zuständigen Mitarbeiter mit Ihnen, unseren Nutzern, gesetzt. Da dies jedoch für uns uneffektiv und für Sie manchmal frustierend war, wenn Sie den Ansprechpartner nicht erreichen konnten, haben wir im Rahmen der Einführung eines kooperativen DV-Betreuungskonzepts (siehe Artikel in der INKUERZE-Ausgabe 1/2001) eine telefonische Hotline eingerichtet. Zur Unterstützung der Arbeit unserer Hotline, die nicht alle ihr zugetragenen Probleme auf Anhieb lösen kann, sowie für diejenigen, die außerhalb der Hotline-Zeiten DV-Probleme haben, haben wir unser webbasiertes Helpdesk-System mit dem Namen URZ-Helpdesk eingeführt.

Was ist URZ-Helpdesk?

Unser URZ-Helpdesk ist ein webbasiertes System, das Meldungen hilfesuchender Benutzer aufnimmt. Jedes Problem wird mit Namen, Kontaktinformationen und knapper sowie ausführlicher Problembeschreibung in eine Datenbank aufgenommen und einem Bearbeiter zugewiesen. Dieser wird per Mail darüber informiert, dass er ein Problem zu bearbeiten hat. Das System nimmt dann weiterhin Bearbeitungsschritte auf, die zur Lösung des Problems führen sollen. Derjenige, der ein Problem gemeldet, oder um in der Sprache von Helpdesk-Systemen zu bleiben, ein Trouble-Ticket eröffnet hat, erhält eine Benachrichtigung per E-Mail. Mit der in dieser Mail enthaltenen Ticket-Nummer kann der Betroffene sich jederzeit über den Bearbeitungsstand informieren.

Wer darf den URZ-Helpdesk nutzen?

Unser System ist prinzipiell für alle Nutzer von DV-Dienstleistungen des Universitätsrechenzentrums gedacht. Der Standort Ingolstadt ist in unser Hotline-System zwar nicht integriert, trotzdem können, wenn in Ingolstadt kein Ansprechpartner erreicht werden kann, auch unsere Nutzer dort den URZ-Helpdesk aufrufen und ihm ihr Problem anvertrauen.

Zu Zeiten, zu denen unsere telefonische Hotline besetzt ist (mo - fr, 8 - 12 und 13 - 16 Uhr), sollten Sie im Normalfall die Durchwahl -1010 anrufen, da Ihnen hier sicher in einigen Fällen direkt geholfen werden kann. Sollte dies nicht der Fall sein, ist unsere Frau oder unser Mann am heißen Draht zumindest in der Lage, Informationen ins Helpdesk-System einzutragen, die dem zuständigen Mitarbeiter bei der Eingrenzung und Lösung des Problems helfen sollten. Sollten Sie außerhalb der genannten Zeit ein Problem haben oder die Hotline ständig besetzt sein, so können Sie auch selbst ein Ticket eröffnen.

Wie nutze ich den URZ-Helpdesk?

Per Link erreichen Sie den URZ-Helpdesk, indem Sie auf der Homepage des Universitätsrechenzentrums den Eintrag Dienstleistungen und auf der folgenden Seite den zweiten Eintrag mit dem Titel URZ-Helpdesk auswählen. Es kann auch direkt die URL

http://urz-helpdesk.ku-eichstaett.de/

Neben einer obligatorischen Begrüßung erfährt der Besucher dieser Seite, dass unser System natürlich nicht vollständig selbstgestrickt ist, sondern auf PHP Helpdesk beruht. Dieses in PHP geschriebene Tool ist frei verfügbar und arbeitet in Kombination mit einer MySQL-Datenbank.

Prinzipiell gibt es drei Aktionen, die auf dieser Startseite ausgeführt werden, wobei die dritte optisch etwas zurücksteht, denn sie ist nur für uns URZ-Mitarbeiter gedacht. Wir können uns beim System authentifizieren, um dann auch Tickets bearbeiten zu dürfen. Sie als unsere Klientel haben die Möglichkeit, entweder ein neues Ticket zu eröffnen oder ein vorhandenes Ticket einzusehen, um sich z.B. über den Bearbeitungszustand zu informieren.

Gehen wir zunächst vom Fall aus, dass Sie ein Problem haben und dies selbst in unser Helpdesk-System eintragen müssen. Hier müssen Sie aus der Liste der Nutzergruppen (derzeit Fakultäten, Studierende, Universitätsbibliothek und Universitätsverwaltung) die für Sie passende auswählen und den entsprechenden Link anklicken.

Abb. 1: Begrüßungsbildschirm des URZ-Helpdesk

Nachfolgend erhält man eine Seite, auf der man ein Formular ausfüllen muss. Per JavaScript, falls aktiviert, wird überprüft, ob die Felder auch ausgefüllt worden sind, damit Sie uns nicht aus Versehen unvollständig ausgefüllte Problemmeldungen übermitteln.

Abb. 2: Eingabe eines Tickets

Bei der Kategorie haben Sie folgende Auswahl:

Wenn Ihrer Ansicht nach keine der vorgegebenen Kategorien zur Einordnung Ihres Problems geeignet ist, wählen Sie den Eintrag Sonstiges.
Der Eintrag ins Kurzbeschreibungsfeld darf maximal 60 Zeichen umfassen und sollte möglichst prägnant gewählt sein, da dieser in der Liste der Tickets für die Bearbeiter im URZ erscheint. Etwas ausführlicher, jedoch sachlich und knapp sollten die Details formuliert werden. Hier sollten Sie uns vielleicht auch mitteilen, was Sie eventuell schon erfolglos zur Beseitigung Ihres Problems probiert haben.

Anschließend ist noch das Feld Standort auszufüllen, eine Information, die für uns bei Netzproblemen eine Rolle spielen kann, aber im Normalfall erst relevant wird, wenn der Bearbeiter zu einem Lokaltermin zu Ihnen kommen muss. Da Ihr Problem leider zumeist nicht das einzige ist, um das wir uns kümmern müssen, spielt die Priorität eine Rolle. Die Voreinstellung ist hier Normal.

Nun sollte das Formular komplett sein und mittels des Buttons Auftrag absenden in die Datenbank eingetragen werden. Sie erhalten dann am Bildschirm eine kurze Mitteilung über den erfolgten Eintrag. Sollten Sie das Feld E-Mail-Adresse ausgefüllt haben, erhalten Sie auch noch eine Bestätigungsmail. Ihnen wird sowohl am Bildschirm als auch in der Mail die Ticket-Nummer mitgeteilt, die Sie benötigen, wenn Sie das von Ihnen aufgegebene Ticket einsehen möchten.

Ihr Ticket ist nun zwar in unser System eingetragen, aber noch keinem Bearbeiter zugeordnet worden. Dies erledigt nun der Mitarbeiter, der Hotline-Dienst hat. Er sichtet ggf. neu eingegangene Tickets und weist sie dem Mitarbeiter zu, in dessen Aufgabenbereich das von Ihnen gemeldete Problem fällt. Der Bearbeiter erhält nun eine E-Mail mit der Information, dass ihm ein Ticket zugewiesen wurde. Da wir an normalen Tagen mindestens zweimal täglich unsere Mailbox überprüfen, sollte diese Information also recht schnell an die richtige Person gelangt sein. Je nach anfallender Arbeit und Priorität Ihres Problems wird der Bearbeiter mehr oder weniger schnell versuchen, Ihnen zu helfen und i.d.R. per E-Mail oder Telefon Kontakt aufzunehmen. Arbeitsschritte, auch vielleicht gescheiterte Kontaktaufnahmen, können dann im System dokumentiert werden.

Bei einem Problem, das sich nicht ad hoc lösen lässt und mehrere Bearbeitungsschritte erfordert, können Sie sich als die- oder derjenige, der dieses Problem gemeldet hat (auch telefonisch bei der Hotline), über die dokumentierten Schritte und den zuständigen Bearbeiter informieren. Dies ist nun die zweite Aktion, die auf unserem Begrüßungsbildschirm ausgewählt werden kann. Tragen Sie Ihren Nachnamen (so wie er ins Ticket eingetragen wurde, Groß- und Kleinschreibung beachten!) sowie die Ticket-Nummer in die entsprechenden Felder ein und klicken Sie auf die Schaltfläche Anmelden beim URZ-Helpdesk.

Ist ein Ticket soweit bearbeitet, dass das Problem von unserem Mitarbeiter als gelöst angesehen wird, so wird es geschlossen. Derjenige, der das Ticket aufgegeben hat, wird auch über diesen Vorgang per E-Mail informiert.

Technische Hinweise

Das Eröffnen eines neuen Tickets ist mit einer Authentifikation beim System verbunden, die mittels (temporärer) Cookies für weitere Zugriffe gespeichert wird. Haben Sie das Speichern von Cookies bei Ihrem Browser unterbunden (z.B. bei Netscape 4.7x über Bearbeiten --> Einstellungen --> Erweitert), so kann das Ticket nicht in die Datenbank aufgenommen werden, weil in diesem zweiten Schritt des Absendens keine vollzogene Authentifikation per Cookie festgestellt werden kann.

Wir arbeiten bei diesem System mit dem https-Protokoll, einem mittels SSL verschlüsselten http-Protokoll. Dies geschieht zum einem, um hiermit ein paar Erfahrungen zu sammeln, zum anderen, um das Abhören von Passwörtern, die die URZ-Mitarbeiter zur Bearbeitung der Tickets eingeben, zu erschweren. Als Konsequenz daraus müssen Sie beim ersten Aufruf ein Zertifikat akzeptieren, dessen Aussteller (das Universitätsrechenzentrum) Ihr Browser nicht kennt. Akzeptieren Sie bei Netscape dieses Zertifikat dauerhaft, sonst wird es beim nächsten Aufruf der Seiten wieder angezeigt.