Einführung eines kooperativen DV-Betreuungskonzepts

Dr. W.A. Slaby

Nach langem und zähem Ringen haben die Empfehlungen von Prof. Dr. Gerhard Seegmüller in seinem Evaluationsgutachten zur Situation der Informationsverarbeitung an der Kath. Universität Eichstätt positive Früchte getragen: In seiner Sitzung am 2. Mai 2001 hat der Senat der Universität das von einer Arbeitsgruppe des Senats unter Vorsitz des Informatikers Prof. Dr. Jörg Desel entwickelte Modell für eine kooperative, die Fakultäten und übrigen Einrichtungen der Universität aktiv einbeziehende Betreuung der IT-Infrastruktur verabschiedet und für eine Erprobungsphase von zunächst einem Jahr in Kraft gesetzt.

Der zentrale Punkt des Modells besteht darin, dass sich das Universitätsrechenzentrum wieder stärker auf seine Kernaufgaben, den Betrieb der zentralen Server, die Bereitstellung der zentralen DV-Dienste, die Netz-Infrastruktur, die Schulung von Mitarbeitern und Studierenden sowie die Beschaffung von Rechnersystemen konzentrieren soll und dass andererseits die Zuständigkeit für den Betrieb des eigenen Arbeitsplatzrechners einschließlich der Installation und Konfiguration des Betriebssystems sowie von Standard-Software bei dem jeweiligen Anwender liegt. Die wesentlichen Passagen aus dem Bericht der Arbeitsgruppe "EDV-Betreuung", in denen das vorgeschlagene Modell skizziert wird, seien an dieser Stelle zitiert:

"Grundsätzlich ist jeder für die Beherrschung seiner Arbeitsmittel selbst zuständig. Rechnersysteme im Rahmen einer vorgegebenen Infrastruktur stellen dabei keine Ausnahme dar. Immer neue Funktionalitäten und Benutzungschnittstellen verhindern jedoch, dass die Beherrschung von einfachen Arbeitsplatzrechnern zu einer selbstverständlichen Kulturtechnik wird - wie z.B. das Fahren eines Autos. Zur Beherrschung gehören neben der Verwendung im eigentlichen Sinn auch Sekundäraufgaben wie Einschalten des Rechners, Starten von Programmen, Installation von Programmen, Anlegen von Sicherheitskopien u.s.w. (Beim Automobil entspricht dies Anlassen, Anfahren, Tanken, Ölstand überprüfen ... ). Die Ebene der beherrschten Tätigkeiten ist bei verschiedenen Rechnerbenutzern (wie bei Autofahrern) sehr unterschiedlich. Da heute bereits in der Schule der Umgang mit Rechnern geübt wird, sind elementare Tätigkeiten für die kommende Generation selbstverständlich, wie auch bei den Erstsemester-Studierenden deutlich wird.

Entsprechend ist der Grad der Rechnernutzung und der Rechnerbeherrschung bei den Mitarbeitern der Kath. Universität Eichstätt höchst verschieden, abhängig von den individuellen Fachgebieten, Aufgaben, der Vorbildung u.s.w. Dies prägt die aktuelle Betreuungssituation des Rechenzentrums; auf verschiedensten Ebenen ist das Rechenzentrum Assistent bei der individuellen Rechnernutzung. Was ein Anwender leicht selbst beherrscht, ist für einen anderen selbstverständlich Aufgabe des Rechenzentrums. Teilweise werden die Dienste des Rechenzentrums als Hilfe zur Selbsthilfe aufgefasst, mit dem Ziel, selbst hinzuzulernen und einfache Dinge selbst zu übernehmen. Andere verwenden das Rechenzentrum wie einen Pool von Hilfskräften, die für möglichst alle Arbeiten an Rechnern zuständig sind. Ein Modell muss hier Klarheit schaffen und das Rollenverhältnis zwischen dem Rechenzentrum und seinen Anwendern möglichst genau definieren.

Es gibt in den Fakultäten, zum Teil aus inhaltlichen Gründen, sehr unterschiedliche Prinzipien der Delegation von Aufgaben; eine Vereinheitlichung scheint weder anstrebenswert noch durchsetzbar. Wenn im folgenden Modell von Anwendern die Rede ist, so sind darunter beliebige Mitarbeiter von Fakultäten, Bibliothek oder Verwaltung zu verstehen. Ob sie die ihnen im Modell zugedachte Rolle selber übernehmen oder diese durch andere Mitarbeiter übernommen wird, ist für das Modell selbst unerheblich.

Viele der zur Zeit vom Rechenzentrum durchgeführten Dienstleistungen bei den Anwendern scheinen diesen kompliziert, könnten aber sehr leicht von diesen verstanden und eigenverantwortlich durchgeführt werden. Bei vielen anderen Leistungen ist dies nicht der Fall. Anwender sind oft nicht in der Lage, zwischen derartigen einfachen und schwierigen Aufgaben zu unterscheiden. Das Erkennen und die Durchführung der einfachen Aufgaben durch die Anwender selbst ist sowohl im eigenen Interesse (mehr Flexibilität, weniger Wartezeit) als auch im Interesse des Rechenzentrums. Dafür müssen ihnen aber zuvor diese Fähigkeiten vermittelt werden. Die Ausarbeitung entsprechender Kurse, Dokumentations- bzw. Hilfsmaterialien ist (neue) Aufgabe des Rechenzentrums.

Kernaufgaben des Rechenzentrums sollen - wie auch anderswo üblich - in Zukunft die Beschaffung von Rechnersystemen, die Schulung von Mitarbeitern und die Aufrechterhaltung zentraler Dienste, insbesondere der Vernetzung sein. Auch bei Problemfällen aus anderen Bereichen, die aufgrund ihrer Komplexität von den Anwendern nicht selbst gelöst werden können, ist das Rechenzentrum zuständig. Um diese Hilfe dauerhaft effektiv und effizient leisten zu können, müssen sich die Mitarbeiter des Rechenzentrums auf ihren jeweiligen Spezialisierungsgebieten laufend weiterbilden.

1. Jeder Anwender ist für den Betrieb seines Arbeitsplatzrechners zuständig. Das Rechenzentrum hat die gesamte Verantwortung für zentrale DV-Dienste und die Vernetzung der Universität. [Eine genauere Klassifizierung ist in einer detaillierten Zuständigkeitsliste festgelegt.]
2. Die Qualität der verbleibenden Dienstleistungen des Rechenzentrums wird sichergestellt. Insbesondere muss das Rechenzentrum so reorganisiert werden, dass die zum Teil jetzt entstehenden hohen Wartezeiten auf ein akzeptables Minimum reduziert werden.
3. Die Verteilung der Kompetenzen und Aufgaben innerhalb der Fakultäten, Fachbereiche oder Lehrstühle sowie innerhalb der Abteilungen der Bibliothek und der Verwaltung bleibt diesen Instanzen überlassen.
4. Die Anwender werden in die Lage versetzt, die ihnen zugedachten Aufgaben zu beherrschen. Das Rechenzentrum bietet dazu Kurse und Informationsmaterial an. Es können nur solche Aufgaben von dem Rechenzentrum an die Anwender übergehen, die vom Rechenzentrum entsprechend beschrieben und dokumentiert sind. Wenn jemand die Schulung des Rechenzentrums in Anspruch genommen hat und dennoch Probleme bei der Durchführung der Arbeiten hat, ist das Rechenzentrum nach besten Kräften behilf lich.
5. Das Rechenzentrum richtet eine telefonische Hotline ein, unter der täglich wenigstens sechs Stunden ein allgemein kompetenter Mitarbeiter erreichbar ist. Außerdem wird eine zentrale E-Mail-Adresse "urz-hotline" eingerichtet.
6. Die Reparatur beschädigter Software-Installationen werden zukünftig - wo möglich - ersetzt durch das Rücksetzen in eine funktionsfähige Anfangsinstallation. Das Rechenzentrum stellt dafür CDs für die einfache Installation zur Verfügung. Diese setzt allerdings die Einhaltung gewisser Standards bei der Hard- und Software-Beschaffung voraus.

Wir gehen davon aus, dass die Aufgabenverteilung gemäß diesem Modell für den überwiegenden Teil der Universität möglich und geeignet ist. Nach genauer Feststellung, wo derartige Problemfälle auftreten, sind diese zu gruppieren und gegebenenfalls gesondert zu betreuen.

Das Modell verlangt Zugeständnisse von allen Seiten. Anwender übernehmen Aufgaben, für die zuvor das Rechenzentrum zuständig war. Aber auch das Rechenzentrum muss zur Installation des Modells besondere Anstrengungen leisten, z.B. für die Planung und Durchführung der Kurse, für die Dokumentation der Dienstleistungen, die nun von den Anwendern übernommen werden und für die Abarbeitung der bislang aufgeschobenen Leistungen. Dies ist nur möglich, wenn dem Rechenzentrum so schnell wie möglich zusätzliche personelle Ressourcen zur Verfügung gestellt werden. Die mittelfristig geplante Personalaufstockung muss sofort geschehen, hier ist an eine befristete Zwischenfinanzierung der vorgesehenen Stellen bis zu dem Zeitpunkt, an dem sie frei werden, zu denken. Die Personalaufstockung des Rechenzentrums darf aber keinesfalls zu Lasten von Stellen für EDV-Betreuung in den Fakultäten gehen, denn diese sind für das Funktionieren des Modells von zentraler Bedeutung. Auch langfristig ist nicht davon auszugehen, dass durch die Aufgabenneuverteilung personelle Ressourcen des Rechenzentrums frei werden."